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如何管理区域客户?

2018-02-02 点击量:442
如何管理区域客户?

如何管理区域客户?
管理区域客户,有一条原则,那就是:合理的管理客户,而不是无理的征服客户。许多大品牌的厂家业务在管理客户的过程中,没有认清这一点,而是靠品牌的强大靠山,把一些条件强加给客户,逼客户就范,更严重的是把这一行为津津乐道,推广宣传。

厂家与客户是合作的关系,目的是双赢。互相都需要得到敬重和理解;互相都需要得到帮助和支撑;互相都需要付出和回报。有的文章指出厂家与客户是一种博羿过程,要不厂家征服客户,顺利的实行厂家的各项政策;要不客户征服厂家,给予更多的资源。确实有一部分客户,对于大品牌是卑躬曲膝、逆来顺受,对于小品牌就是横眉冷对,妄加刁难,这样的客户他又会怎样对待他的下游客户呢?不言则知。

区域内的客户如何才能进行有效的管理呢?

一、一定要选对客户。

管理客户一定要选对客户。什么才是对的客户?有配送能力、有网络、有良好的信誉、有资金实力、有完备的组织架构,***重要的是要有思想、有经营思路。具备了以上条件,大家也要看看客户对待不同厂家的态度。大品牌逆来顺受,小品牌妄加刁难的客户,慎重考虑,否则合作中就会产生“剪不断,理还乱”的麻烦。如果你是大品牌厂家的业务,你受到了贵宾般的待遇,如果你是小品牌厂家的业务呢?根据品牌实力而决定态度的客户,没有以一种平常心来对待厂家和业务,利字当头,义字一边,即使是大品牌,在销售上也会有波峰、波谷,当你的产品处于波谷的时候,会是什么样子呢?

选择那种有远见,具有平常心的客户,在以后的合作中会减少很多障碍,合作起来也非常愉快。即使有的区域市场上,很难找到理想的客户,大家也要通过客情,去努力改变客户的心态,纠正客户这一思想偏差。

二、和客户约法三章

业务要和客户约法三章,也就是丑话说在前头,客户没作到,客户自己负责任,业务没作到,业务负责任,给予客户一定的说法。

约法三章为:一是心态,具有对本品牌高度的忠诚度,一心一意想作好;二是尺度,保证企业的政策全部实行到位,不进行中途的截留;三是不以大户压人,提出合理的建议和要求,能主动的承担一部分责任,对于自身存在的问题及时进行纠正。如果客户能够做到以上三点,业务要向客户保证,问题的解决即使不会达到100%的完美,也会做到80%的满意,给予客户信心,使客户全身心的投入到市场的操作中来。

明确了合作的前提,也为后来的合作清扫了一些障碍,双方合作起来都非常愉快,即使有些问题不能100%的解决,客户也会给予理解,解决了80%也能使客户非常满意,毕竟厂家的态度是解决问题。

三、发挥出桥梁和纽带的作用。

业务就是厂家和客户之间的桥梁和纽带,对于厂家要及时把政策对客户传达到位,对于客户要及时把市场动态向厂家进行反馈,也就是作好政策的上传下达,通过业务这一中介,建立起厂家与客户良好的沟通。业务要端正自身的态度,不能完全站在厂家的角度,不替客户考虑问题,也不能完全站在客户的角度,枪口对准厂家。

业务更象是维持平衡的杠杆,处理事情要达到双方的均衡,既维护企业的利益和形象,讲究职业道德,也令客户得到满意,顺利的实行企业的政策。
说起来容易,做起来难!业务要根据不同的客户特点,把握客户***基本的心态,因势利导的去解决问题,充分发挥出桥梁和纽带的作用,令客户得以信服。

四、用“脚”去说服客户。

只有不会提条件的客户,没有不提条件的客户,精明客户的利润来源取自两快:一是向市场要、一是向厂家要。如果厂家一惯纵容这种作法,将导致客户的运作重心转移,市场运作不如向厂家要资源来的快。厂家与客户的利润来源共同点都是市场。只有加强市场的开发和运作,才能真正实现厂家与客户的双赢。

客户成了老板之后,自身都会产生惰性,对于市场的状况一知半解,完全靠员工的反映来谈问题。有些市场问题本身就是员工的惰性和不负责任造成的,所以员工反映的问题难免会有偏见性。甚至有部分客户一年下来,都没有去市场真正看一看,天天忙于各种应酬。

业务在做区域市场的时候,针对此类客户,一定要和他亲自走一走市场,在走市场的过程中,指

出一些问题和不足,在现场拿出一些合理化的建议。先走市场,后谈事情。有些业务一到市场就和客户钻进了酒店,对于市场的问题只能是客户所云即是。

业务和客户共同走访市场,客户也会发现市场存在的问题出乎所料,他就会积极的作一些调整,把精力投入到市场中来,这种现场的说服力要比在客户办公室谈问题强的多。因此,业务要更多的用“脚”去说明客户,而不是嘴。

五、引导客户的运营,提供助销。

大品牌的厂家都有着完善的运营体系和管理体系,都有着成功的经验和失败的教训,作为业务也从品牌的身上收益,学到了管理和运营的经验,看到了实际运行的效果。因此,业务的定位不是谈客户而是要为客户提供助销。

随着竞争越来越激烈,许多品牌忠诚度较高的客户,因为自身的水平,很难把控市场的局面,管理上也存在很多漏洞。业务要及时对客户的现状,进行引导,提供帮助。

有的客户没有健全员工的激励机制,表现在员工没有积极性,业务要引导客户改变员工的薪资体系,加大员工的提成,设定排名奖励和末位淘汰制,制定日销量报表,进行日公布,在员工中导入“赛马制”,调动员工的积极性;有的客户财务体系混乱,费用支出和收益不清晰,核算还处于年底点库看存折的原始方式,业务要帮助客户建立完善的财务制度,收支两条线,建立简单可行的报表系统,使客户一目了然的了解运营情况;有的客户配送体系不健全,表现在配送区域混乱,配送盲点较多,业务要帮助客户进行区域的合理划分,根据售点数量考核配送司机的配送情况,建议增加配送车辆或开展下游分销客户;有的客户库房摆放不合理,致使出入库工作效率较低,点货困难,库损较多,业务要引导客户规划库房的产品摆放,必要时,要亲自带领客户参观本厂的库房产品摆放及管理。总之,业务要帮助客户进行成本和赢利的核算,提出引导性建议,针对存在的问题,提出合理的解决方案。

通过助销,会改变客户对厂家业务的态度和看法,感觉到业务实实在在的帮助客户做事,一心一意的帮助客户赚钱,并且看到了成效;

过助销,更进一步拉近了厂家与客户的距离,使客户坚信好的厂家造就了好的业务,好的业务造就了好的业绩;通过助销,使客户得到了进步,从管理上弥补了自身的不足,同时也感受到了厂家的管理理念,与厂家一起发展;通过助销,及时引导客户进行运营的远景规划,根据竞争情况,确定短、中、长期的发展目标,目光不是紧盯眼前的利润。
业务的工作重心不要每天围绕着客户的销量和进货而展开,不要每次都围绕着客户的销量指标而谈,还要帮助客户纠正自身的缺点和不足,帮助客户改善运营水平和管理水平,这样才能让客户得到更大的信服。

六、业务和经理配合作秀。

对于较难管理的客户,经常性给厂家提出苛刻的条件,以大户压厂的行为,业务要和区域经理配合作秀,以此纠正客户的行为,使客户的重点转移到市场上来。

配合作秀的准则是:客户是靠代理品牌而生存的,向厂家索要各种条件是正常的表现形式和谋利手段,但是客户不会轻易放弃品牌。只要把握这一原则,客户在许多方面会作出让步。厂家要把握的原则是:对于那些无事生非,大户压厂的客户,一定要纠正这种行为,使其重心转移到市场上来,配合厂家将枪口一齐指向市场。

配合作秀的方式就是:区域经理唱黑脸,业务唱红脸。区域经理对于那些无事生非、市场运作较差的客户,提出批评,并暗示如果不及时纠正态度和运营方向,将取消代理权,或者不再提供部分的资源支撑;业务要在中间进行斡旋,劝导客户,改变思路,珍惜代理权,并表示如果作出改变的话,区域经理方面由业务解决。通过配合,客户考虑到资源支撑和代理权问题,会做出一些改变,同时,也会感激业务在中间所作出的斡旋。

七、解决问题,树立权威

业务要具有处理问题的能力,针对各种复杂的市场状况,都能提出自己独特的见解和方案,只有不断的解决问题,才能在客户面前树立权威。

问题的解决取自于三方面:一是厂家的政策性支撑;二是业务对市场敏锐的直觉和处理问题的能力;三是客户的配合。业务通过自身的努力,有些问题是需要厂家帮助的,有些客户自身也能出一些资源进行处理,有些是改变一下渠道的运作模式、配送方式、管理体系、考核体系就能作到的。厂家给予支撑,取决于厂家对业务的信任和能力的认可,这需要通过平时的工作表现来积累,客户的配合和自出资源,取决于客户对厂家诚信和业务能力的认可,这需要通过对客户的助销和建议产生的效果来积累。业务要一点一滴的把小事情处理好,通过小事情反馈出的效果,去争得客户的信任和厂家的认可。连小事情都处理不好,厂家怎么会把大力度的资源支撑交给你呢?客户又怎么会相信你的建议就会有效果呢?

业务只有通过问题的不断解决,树立起个人的权威,管理客户才能更得心应手,没有解决问题的能力,客户很难买你的帐。在解决问题方面,需要业务要敢于承担责任,用勇气、胆量、智慧去把握市场上的每个机会点。

八、建立良好的客情关系。

良好的客情关系建立的基础是:良好的沟通和互相理解。

客情关系的建立,也需要建立在正常的基础上,有的厂家业务一到市场就和客户钻进了酒店,觉得吃客户是很正常的事情,毕竟代理产品他挣钱。实际上,客户的利润更加来之不易,处于对厂家业务的敬重和不敢得罪的角度,才频繁请业务进入酒店,有些场合也不是客户甘心情愿。时间长了,“吃人家嘴软,拿人家手短”,就会受制于客户,在政策的实行尺度上会有偏差,失去了业务的杠杆平衡作用。有的业务因为不讲究原则,不负责本区域市场后,被客户告了黑状,在客户中没有良好的口碑,影响了自己下一步的发展。
正常的客情关系,就是礼尚往来,即使有些场合不好推辞,也要把握一个原则,心中有数,按着2:1的比例(客户请2次,业务请1次),回请客户。实际上,通过回请客户,在餐桌上,很多事情都得到了很好的解决,同时得到了客户的佩服,业务说话更有力度,客户更加信服。

在酒店里,通过半谈心、半谈业务的方式,很容易把握客户的心理,也很容易对客户进行一些劝导,进一步拉近了客户与厂家的关系。有些厂家的业务会说“大家没有招待费”,一方面厂家应该设置一定比例的招待费,一方面业务要讲究职业道德,“羊毛出在羊身上”,业务的业绩从客户的销量上体现,客情关系良好,销售指标顺利完成,也保证了业务的提成收入。这样的问题,关键看站在什么角度来考虑,有句话说的好“付出总有回报”。

区域市场的客户管理,是一门知识,不同的客户,不同的心态,需要因地制宜,因人制宜。总而言之,有效的管理客户,取决于业务抱着一种做事的心态,积极的协助客户去解决一些棘手的问题,积极的提供一些助销,从一点一滴的积累中,取得客户的认可和信任,取得客户的理解和支撑。

任何有效的管理手段,都需要亲自去尝试,都需要付出辛勤和汗水,都需要不断的学习和尝试,都需要活学活用,灵活的转化。

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